Esta es mi primera contribución para buscar soluciones a la problemática que nos plantea Marcos Ferández Gutiérrez en su artículo; Nuestro capital humano, la clave frente al declive económico.

Hoy quiero destacar la técnica del cliente misterioso para potenciar el comercio de Torrelavega.

Propongo una plataforma que ponga la logística al servicio de las ventas, euroVacas, que capture una gran parte de las operaciones logísticas dentro del sector ganadero por toda Europa, creando unos 50 nuevos empleos en Cantabria con una mínima inversión. Esta propuesta despierta el interés fuera de nuestras fronteras. Encontrareis más información en http://www.eurovacas.com/

Propongo la creación de una plataforma de financiación para la comarca del Besaya a través de la oportunidad que nos brinda las finanzas y la tecnología. Encontrareis más información en este articulo Financiación para la comarca del Besaya

Propongo aplicar la técnica del cliente misterioso como sistema para mejorar el comercio de toda una ciudad, unida a una plataforma que potencie el comercio online dentro de un entrono cercano a través de una solución de entrega completamente novedosa.

¿En tus procesos de venta está fallando algo pero no eres capaz de detectarlo?

Una propuesta que puedo presentar para rentabilizar y diferenciar el comercio de Torrelavega es “el cliente misterioso” lo más importante que tiene un comercio son sus clientes y debemos cuidarles lo mejor posible, fidelizando y generando clientes nuevos para recuperar las inversión realizada y mantener el ciclo de ventas.

¿Qué es el cliente misterioso?

Una técnica de investigación. Este cliente misterioso acude a un comercio físico u online haciéndose pasar por un cliente normal y evalúa o audita la atención que le prestan. Esto permite conocer desde otro punto de vista una visión real del negocio, descubriendo cosas que jamás imaginaste o qué, sabiéndolas, pasaron desapercibidas.

Esta persona en ningún momento revela su papel de auditor actuando como un cliente normal. De esta forma se obtienen una visión objetiva y externa de los servicios que te prestan, pudiendo observar diferentes aspectos que los clientes notan durante las visitas pero en cambio los empleados o gerentes de los comercios por la influencia que puedan tener sobre estos no lo aprecian directamente.

Pueden evaluarse todas las áreas del funcionamiento de la empresa como por ejemplo la atención al cliente que presta,  o el cumplimiento de los estándares de marca.

La finalidad del comprador misterioso nunca es la sanción, al contrario de lo que mucha gente pudiera llegar a pensar. Tener una visión externa y objetiva con la finalidad de mejorar es el verdadero objetivo. Cuando formamos parte del negocio nuestra visión no suele ser muy objetiva. Técnicas como esta nos pueden ayudar mucho a descubrir en que estamos fallando. Es muy importante una vez realizada la auditoria ponerlo en común ante todas las personas que trabajan en esa empresa o pequeño negocio para poder sacar conclusiones y empezar a mejorar.

La función de este tipo de técnicas es principalmente mejorar la atención al cliente y fidelizar. Es mucho más importante fidelizar a los clientes que ya tenemos que obtener clientes nuevos pero ir perdiéndolos. Imaginaros que conseguimos muchos clientes nuevos y les ofrecemos un servicio incorrecto por no darles la atención adecuada o no ofrecerles el producto que ellos esperan encontrar en ese establecimiento. Dejarían de venir, perderíamos clientes.

Esta técnica del cliente misterioso se hace desde un punto de vista externo y objetivo. No es necesario invertir dinero en especialistas ni contratar a multinacionales para realizar estos estudios, lo importante es que la persona que acuda como auditor u observador sea imparcial, que no tenga una relación directa con los trabajadores o propietarios de los comercios para que no se vea adulterado el resultado del estudio y poder marcar unas pautas básicas a seguir adaptadas para cada comercio.

Es importante realizar auditorías periódicas, tanto para detectar problemas como para poner en común las mejoras y seguir avanzando en la buena dirección. Siempre vamos a encontrar algo que mejorar, incluso en aquellos lugares que tiene un servicio al cliente excelente, nada es perfecto.

Es una forma barata y eficaz de dar calidad a todo un entorno comercial. Imaginemos que Torrelavega a través de su ayuntamiento, cámara de comercio u otros organismos locales, comienza a hacer auditorias periódicas en todos los comercios que quieran participar en este proyecto, y que de pronto, todos ellos empiezan a mejorar en su conjunto, en el área de recursos humanos, imagen de marca, logística etc. Estaríamos construyendo una ciudad muy competitiva. 

Si a esta iniciativa del cliente misterioso la unimos a la creación de una plataforma “Torrelavega online” en la que se crease una ventana abierta a la internacionalización y a todas las ventajas que nos ofrece el comercio online, destacando un servicio de entrega de última milla completamente novedoso “Soluciones de Delivery” a través de asociaciones como AMICA potenciando las capacidades de todos los miembros de nuestra comunidad sin pasar por alto la venta online en el entorno cercano, estaríamos construyendo una ciudad única, inteligente y avanzada. Esta última idea de la plataforma con una solución de entrega única la explicare más detalladamente en otro artículo.

Con estas cuatros propuestas, euroVacas, Plataforma de financiación, Cliente misterioso y Torrelavega Online, podemos crear puestos de trabajo a personas con educación superior, educación secundaria, niveles de la ESO e inferiores.

Si esta iniciativa te parece interesante y quieres saber más no dudes en escribirme.

 

Sergio Mier Suarez